Objectifs pédagogiques

À l’issue de cette formation, les consultants auront amélioré leur capacité à :

1. Porter avec assertivité un message difficile, une demande, un refus, un changement, une mauvaise nouvelle… sans dégrader leur relation avec le client, voire en continuant à l’améliorer 
2. Développer leur pouvoir de persuasion et d’influence, à argumenter avec efficacité à traiter les objections positivement ;
3. Demander et obtenir un avenant avantageux au contrat en cas de demande supplémentaire de la part du client ;
4. Prévenir et gérer les conflits potentiels chez les clients.

 

Programme

Introduction de la formation

Atelier-Focus n°1 « Comment communiquer avec assertivité dans les situations difficiles ? »

1. Moments De Vérité travaillés : Je dois refuser une demande ou une proposition du client sans le braquer ; Je dois annoncer et faire accepter au client une mauvaise nouvelle (retard dans le delivery, absence d’un collaborateur…)
2. Apports sur l’assertivité en négociation : En s’appuyant sur un support numérique, le formateur transmets les enjeux, principes et Règles d’Or du comportement assertif adapté à la négociation et de la posture de négociateur adapté au monde du consulting. Distribution des Fiches pratiques.

Atelier-Focus n°2 « Comment argumenter de manière persuasive et influente ? »

1. Moment De Vérité Travaillé : Je dois faire accepter au client un changement dans les moyens mis en œuvre pour la mission / dans l’équipe y travaillant…
2. Apports sur le pouvoir de persuasion et d’influence : Aidé d’un support numérique, le formateur transmets les techniques d’argumentation par les bénéfices, le Traitement des objections (méthode TOP – Traiter les Objections Positivement) et la fixation des objectifs de négociation en 3 niveaux (plafond, réaliste et plancher). Distribution des Fiches pratiques.

Atelier-Focus n°3 « Quelles stratégies de négociation pour sortir des cas difficiles ? »

1. Moment De Vérité travaillé : Le client élargit le scope de mon intervention, je lui propose un avenant au contrat et un devis supplémentaire.
2. Apports sur la phase d’échanges concessions / contreparties : en s’appuyant sur un support numérique, le formateur transmet les outils « Balance du Rapport de Forces », « Matrice des Stratégies » et « Curseurs des concessions et contreparties » puis remet d’une Fiche pratique.

Atelier-Focus n°4 « Comment prévenir et gérer les conflits avec le client ? »

1. Moment De Vérité travaillé : J’anticipe ou je résous un conflit / désaccord avec le client (pb qualité, pb administratif, appréciation opposée de la responsabilité sur un dysfonctionnement…)
2. Apports sur le déroulement d’une négociation complexe et les profils de négociateurs. Distribution d’une Fiche pratique.

 

Conclusion de la formation